Mariska de jager interim manager

Portfolio

Onderstaand een overzicht van de opdrachten die ik in de afgelopen periode heb uitgevoerd

 

Bij van Ommen, cutting tools en groothandel in verspanende producten, die wereldwijd worden ge-exporteerd en in Nederland. Hierin lag de opdracht in het bewaken van de afdeling Customer Service (voorheen verkoop binnendienst) met als tweede doel kwaliteit waarborging en het vastleggen van KPI's. Belangirjk aspect hierin zijn de mensen geweest. Ik heb ze bewust gemaakt van hun bijdrage aan de kwaliteit en de service die Van Ommen levert aan haar klanten. Om de kwaliteit te kunnen waarborgen en vastleggen heb ik van Ommen een aantal zaken geadviseerd:


1. Invoeren van 1-op-1 gesprekken en KPI's met coaching daarop

2. Kwaliteitsmonitoring (aanname medewerker en ontwikkelin formulieren).

3. Aanschaf nieuwe telefooncentrale inclusief call center manager tool. Hierin hebben we tevens de planning en capaciteit van de afdeling beter in kaart kunnen brengen.

4. Outbound Campagne Management & Outbound bellen

Verder heb ik binnen de afdeling Customer Service en Sales; kwaliteitsmonitoring geïmplementeerd. Dit heeft ertoe geleid dat KPI’s periodiek
gerapporteerd worden en er structurele monitoring van de klantkontakten plaatsvindt.

Hoofd Verkoop Binnendienst-Customer Service
www.vanommen.nl
Klant & Kwaliteit is verantwoordelijk voor het ontwikkelen, neerzetten en bewaken van de ZM kwaliteitsstrategie. NPS vormt daarbinnen een belangrijk onderdeel. Ons team creëert inzicht in de NPS-impact van alle ZM-initiatieven en borgt dat inzicht in de besturing en besluitvorming. Daarnaast initieren we NPS-bevorderende activiteiten, onder andere klant-specifieke NPS programma’s voor Corporate Market. Tot slot bewaakt en borgt Klant & Kwaliteit de klantgerichtheid in haar manier van werken. Activatie van 3 BSD teams, coaching en ondersteuning.

Coach Kwaliteit & Klant CLF en NPS
www.kpn.nl
Verantwoordelijk voor de uitvoering en aansturing van de afdeling Telesales Inbound. Leidinggeven: circa 9 FTE & FTE verantwoordelijkheid: circa 80 FTE
Leiden van de inbound sales groep om de benodigde budgetten en targets te halen. Creëren van een werkomgeving en incentive structuur waarbinnen de supervisors en agents kunnen excelleren.
Zorgdragen voor het direct coachen en ondersteunen van de supervisors, SR Supervisor en indirect van de overige medewerkers Telesales Inbound. Effectief implementeren van benodigde rapportages en forecasts, De vertaalslag maken naar management en operatie, en direct acties
Verantwoordelijk voor de kwalitatieve en kwantitatieve output, evenals de informatiestromen die daarop betrekking hebben.
Zorgen voor een effectieve planning van capaciteit en resources voor het afhandelen van het telefoonverkeer volgens vastgelegde KPI’s.
Het effectief managen op werkprocessen, order entry en verkoopmethodiek. De compliance bewaken binnen het verkoopproces.
Verantwoordelijk voor de coördinatie en implementatie van bestaande en nieuwe producten, processen en procedures binnen de afdeling.
Coördineren en communicerenbenodigde call volume en consequenties met afdeling Marketing en Marketing Communicatie. Meten en evalueren van de performance van de afdeling, onderhouden functieprofielen en carrière ontwikkeling, opleiding en ontwikkelingen en gebruik maken van de beoordelingssystematiek voor de medewerkers, aannemen nieuw personeel bij verloop, motiveren medewerkers en verminderen ziekteverzuim, binnen de beschikbare afdelingsbudgetten zodat de afdeling een optimale bijdrage levert aan de bedrijfsdoelstellingen.

Operations Manager Telesales Inbound
www.upc.nl
In samenwerking met de dames van Yellow Communications geven we social media trainingen aan hun klanten en andere geinteresseerden. Mijn specialisme ligt hierbij vooral op het gebruik van Linkedin. W&S, Leadgeneration en meer.

Tevens is er een samenwerking opgericht met Karin van Geelen en Natasha la Lau, beide YC, voor een nieuw platform www.nieuwcommuniceren.nu

Wil je meer weten ga dan naar www.yellow-cummunications.com of wil je mee bloggen ga dan naar www.nieuwcommuniceren.nu

Social Media Trainer
Yellow Communications
In opdracht van DNB gewerkt als Interne Telecom Beheer bij T-Mobile. Het opnieuw in kaart brengen van de processen rondom het interne telecom beheer. Een nieuw beleid opstellen rondom de zakelijke regeling met als doelstelling het verhogen van de service richting de in de interne klant. Schrijven van processen, handboek, werkinstructies etc

Intern Telecom Beheer
T-Mobile
avatarSinds september verantwoordelijk als manager Retentie Internet & Save Mobiel.

Manager Retentie Internet en Save Mobiel
Telfort
avatarTeam Manager Internet Retentie
Als Team Manager Saveteam ben ik verantwoordelijk voor klantbehoud door het realiseren van de verkoop- en retentietargets.
Werkzaamheden:
Binnen de afdeling Sales richt ik me als Teammanager op de operationele aansturing van agents en supervisors die werkzaam zijn voor consumenten binnen het telefonische verkoopkanaal. Samen met het team streven naar klantbehoud en door middel van het zowel inbound als outbound ombuigen van opzeggingen van klanten in een verlenging van het abonnement.
Focus: is continu op verbetering van de effectiviteit van deze werkzaamheden en inzet van financiële middelen. Een optimale bezetting van je team is hierbij van belang. Motiveren van de medewerkers te streven naar optimale sales. Bewaken van de budgetten, targetsetting, sturen op waarde, analyseren van effectiviteit van de verkopen, opstellen van verkoopplannen op lange en korte termijn en het opzetten van campagneS.


Telfort
telfort.nl
avatarTelfort is de puur Nederlandse voordeelaanbieder in de telecom en internetmarkt.

Team Manager zakelijke markt Direct Sales

In deze functie van Teammanager Zakelijk vervul ik twee rollen, namelijk die van salesmanager alsook die van peoplemanager, optimale verkoopresultaten, kansen signaleren en uitbouwen door het team op een passende wijze aan te sturen en te motiveren.
Werkzaamheden

Mijn team van 8 telefonisch accountmanagers verlenen diensten en services aan klanten in het MKB segment. Als Teammanager streef ik naar optimale service- en dienstverlening en verbetering van verkoopresultaten en stuur het team hier groepsgericht op aan.
Doelen:
Structuur geven aan team, afdelingsdoelstellingen opstellen en maken van jaarplanafspraken de processen en procedures op afgestemd zijn. Met behulp van groepsgericht het team aansturen op het behalen van deze doelstellingen, kwaliteit van resultaten na te streven en productiviteit te optimaliseren door hen te coachen en motiveren. Analyseren van resultaten, verbeteringen signaleren en doorvertalen van resultaatverbetering in werkzaamheden die door het team uitgevoerd worden.
Eindverantwoordelijkheid voor deze afdeling en daarmee aanspreekpunt naar verschillende afdelingen binnen Telfort.

Telfort
Telfort.nl
avatarHoofd Projectbureau: begeleiden van de online Account- en projectmanagers bij het klantproces.

Interne communicatie, processen en facturatie

Neemdeel
Neemdeel
avatarCrossmedia Sales& Media Adviseur & Coach

Bright
Bright